Одиссей и Девелопа

Неидеальная структура отдела продаж застройщика

2025-02-20 19:47 Недвижимость
Сразу небольшая ремарка. Под отделом продаж застройщика в этой статье будет пониматься та часть коммерческого отдела, которая отвечает за продажи. В некоторых строительных компаниях над отделом продаж может быть департамент продаж и его руководитель, а уже потом коммерческий директор.

Что такое отдел продаж у застройщика?

Отдел продаж – это не только менеджеры, но и набор ключевых процессов, без которых продажи будут неэффективными. Важно понимать, что ключевые процессы нужно закрывать, а не просто нанимать людей под конкретные должности.

Основная идея статьи:

Независимо от размера компании, отдел продаж должен выполнять определенные задачи. Если нет отдельного сотрудника, его задачи выполняет кто-то другой, но вопрос – насколько это эффективно?

Каких должностей чаще всего не хватает в отделах продаж застройщиков?

На этот вопрос можно ответить, разобравшись в структуре вашей компании, а также в подходе, который вы используете. Проводя аудиты различных строительных компаний, мы видим, что существуют разные модели организации работы. Однако независимо от масштаба строительства и объемов продаж, существуют ключевые функции, которые необходимо закрывать. Если в компании нет сотрудника контакт-центра, его задачи вынужден выполнять менеджер отдела продаж или даже руководитель отдела продаж (РОП).
В небольших строительных компаниях таких задач меньше. Если у РОП остается свободное время, он либо сам начинает продавать, либо берет на себя работу с агентским каналом. В некоторых компаниях часть функций может быть передана на аутсорс, например, контакт-центр. Однако даже небольшие застройщики, строящие один дом площадью 13 тыс. м², могут ставить амбициозные цели по реализации всех квартир за "полгода". В таком случае необходимо активно работать с рекламными каналами и обеспечивать эффективную обработку входящего потока заявок с помощью менеджеров контакт-центра.
Если ваш отдел продаж состоит из 3-6 человек, и после этой статьи вы захотите нанять еще пятерых, я предостерег бы вас от такого резкого расширения. Лучше нанимать людей постепенно, тестировать компетенции, ставить правильные цели и KPI. Следите за тем, как ваш РОП справляется с управлением новых сотрудников, как коммерческий директор выстраивает регулярный менеджмент. Я бы рекомендовал любой строительной компании исходить из того, что у нее нет денег на лишних сотрудников. Подробно о том, как правильно нанимать сотрудников, на какие критерии обращать внимание и какие ошибки могут стоить компании дорого, я писал в другой статье: "Почему каждый сотрудник должен приносить прибыль?"
Чтобы не пропускать выход новых статей, подписывайтесь на Telegram-канал «Одиссей и Девелопа»

Ключевые принципы при разработке структуры отдела продаж:

Почему важно правильно распределять ключевые задачи?

Отдел продаж – это не просто менеджеры, а совокупность задач. Критично понимать, какие из них не должны оставаться без внимания.

Ключевые процессы, которые должны быть закрыты в отделе продаж

1. Обработка входящих заявок

  • Что будет, если её не закрыть:
Менеджеры перегружены, пропускают лиды, снижается конверсия.
  • Варианты решения:
Контакт-центр
Автоответы и чат-боты
CRM с автоматизированными сценариями

2. Ведение клиентов до сделки

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты теряются в процессе, сделки срываются.
  • Варианты решения:
Менеджеры отдела продаж
CRM-система с напоминаниями и статусами
Отдельный специалист по сопровождению сделок

3. Консультация клиентов

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты не получают полной информации, снижается доверие.
  • Варианты решения:
Менеджеры отдела продаж
Специалисты по продукту

4. Проведение встреч

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты не видят объект, снижается вероятность покупки.
  • Варианты решения:
Менеджеры отдела продаж
Администратор отдела продаж

5. Закрытие клиента на встречу

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты не доходят до очного общения, снижается конверсия.
  • Варианты решения:
Контакт-центр
Менеджеры отдела продаж

6. Ипотечное сопровождение

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты уходят к конкурентам, которые помогают с ипотекой.
  • Варианты решения:
Ипотечный брокер в штате
Менеджеры отдела продаж (при наличии знаний)
Взаимодействие с партнёрами в банках

7. Подготовка документов для сделки

  • Что будет, если её не закрыть:
Ошибки в документах, задержка сделок.
  • Варианты решения:
Юрист
Специалист по сопровождению сделок
Менеджер отдела продаж
Руководитель отдела продаж (РОП)

8. Постпродажная поддержка

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты не получают обратную связь, снижается лояльность.
  • Варианты решения:
Отдел клиентского сервиса
Специалист по работе с клиентами

9. Администратор отдела продаж

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты чувствуют нехватку внимания, снижается уровень сервиса, нарушается порядок в офисе.
  • Варианты решения:
Администратор офиса
Менеджеры в свободное время (нежелательно)

10. Продажа вторичной недвижимости (Trade-in)

  • Что будет, если её не закрыть:
Клиенты вынуждены продавать старую квартиру сами, процесс затягивается.
  • Варианты решения:
Внутренний специалист по Trade-in
Агентство недвижимости на аутсорсе

11. Аналитика продаж

  • Что будет, если её не закрыть:
Отсутствие данных о рынке, невозможность корректной ценовой политики, потеря клиентов.
  • Варианты решения:
Аналитик продаж
BI-системы + CRM
Маркетинговый отдел

12. ДЦО (Динамическое ценообразование)

  • Что будет, если её не закрыть:
Цены на объекты не адаптируются к спросу, возможны упущенные прибыли или снижение конкурентоспособности.
  • Варианты решения:
Аналитик продаж
BI-системы + CRM
Руководитель отдела продаж

13. Отчетность

  • Что будет, если её не закрыть:
Руководство не видит реальную картину продаж, теряется контроль.
  • Варианты решения:
Руководитель отдела продаж
Автоматизированные системы (BI, CRM)

14. Руководство отделом продаж

  • Что будет, если её не закрыть:
Отсутствие контроля за работой сотрудников, снижение дисциплины, хаотичность в работе.
  • Варианты решения:
Руководитель отдела продаж
Коммерческий директор (в крупных компаниях)

15. Техническое обеспечение

  • Что будет, если её не закрыть:
Проблемы с доступом к системам, ошибки в CRM, перебои в связи.
  • Варианты решения:
IT-отдел
CRM-администратор
Руководитель отдела продаж (в небольших компаниях)
Теперь, когда ключевые процессы определены, следующим шагом будет описание должностей, которые могут их закрывать.

Ключевые должности в отделе продаж: обязанности и ЦКП

1. Менеджер отдела продаж

Обязанности:
  • Обработка входящих заявок (звонки, мессенджеры, email).
  • Консультирование клиентов по условиям покупки, ипотеке, ЖК.
  • Проведение встреч и презентаций объекта.
  • Закрытие сделки, работа с возражениями.
  • Ведение клиентов в CRM, фиксация статусов.
  • Выполнение плана продаж.
ЦКП (ключевые показатели):
  • Конверсия из заявки в встречу.
  • Конверсия из встречи в сделку.
  • Средний чек сделки.
  • Выполнение индивидуального плана продаж.

2. Специалист контакт-центра (КЦ)

Обязанности:
  • Обработка входящих звонков и заявок.
  • Первичная квалификация клиентов.
  • Запись клиентов на встречи с менеджерами.
  • Передача «теплых» лидов в отдел продаж.
ЦКП:
  • Количество обработанных заявок.
  • Доля квалифицированных лидов.
  • Среднее время ответа на звонок.
  • Конверсия в назначенные встречи.

3. Специалист по Trade-in / аренде

Обязанности:
  • Продажа вторичной недвижимости клиентов.
  • Взаимодействие с агентствами недвижимости.
  • Управление рекламой квартир на вторичном рынке.
  • Помощь клиентам в сдаче квартир в аренду.
ЦКП:
  • Количество реализованных квартир через Trade-in.
  • Средний срок реализации объекта.
  • Доля клиентов, использующих услугу Trade-in.

4. Ипотечный брокер / специалист по сопровождению сделки

Обязанности:
  • Консультирование клиентов по ипотеке.
  • Взаимодействие с банками.
  • Контроль процесса ипотечного одобрения.
  • Помощь клиенту в сборе документов.
ЦКП:
  • Доля клиентов, одобренных банками.
  • Средний срок одобрения ипотеки.
  • Комиссия от банков за привлеченных клиентов.

5. Менеджер по активизации продаж (МАП)

Обязанности:
  • Контроль качества работы отдела продаж.
  • Внедрение и контроль скриптов продаж.
  • Анализ CRM, выявление слабых мест.
  • Проведение обучения и ролевых игр для менеджеров.
ЦКП:
  • Доля клиентов, прошедших весь путь воронки.
  • Средняя оценка качества звонков.
  • Улучшение конверсии на каждом этапе.

6. Отдел контроля качества (ОКК)

Обязанности:
  • Анализ удовлетворенности клиентов.
  • Прослушивание звонков и выявление ошибок.
  • Разбор клиентских претензий.
  • Контроль за соблюдением стандартов сервиса.
ЦКП:
  • Средний NPS (индекс удовлетворенности клиентов).
  • Количество выявленных нарушений.
  • Средний рейтинг качества обслуживания.

7. Менеджер по работе с агентствами

Обязанности:
  • Развитие партнерской сети агентств недвижимости.
  • Контроль качества работы агентов.
  • Проведение обучения агентов по продукту.
  • Контроль выплат комиссионных.
ЦКП:
  • Количество активных агентств-партнеров.
  • Доля продаж через агентский канал.
  • Уровень знания продукта агентами (оценка).

8. Аналитик продаж

Обязанности:
  • Анализ воронки продаж.
  • Оценка эффективности рекламных каналов.
  • Подготовка отчетов по динамике продаж.
  • Выявление слабых мест в процессе работы отдела продаж.
ЦКП:
  • Конверсия на каждом этапе воронки.
  • Доля сделок из различных источников.
  • ROI (возврат инвестиций) рекламных кампаний.

9. CRM-администратор / специалист по техническому обеспечению

Обязанности:
  • Настройка CRM и ее автоматизация.
  • Заведение новых пользователей в систему.
  • Контроль за корректностью заполнения данных.
  • Настройка маршрутизации звонков.
  • Обеспечение доступов к системам.
ЦКП:
  • Скорость обработки заявок в CRM.
  • Количество автоматизированных процессов.
  • Доля корректно заполненных карточек клиентов.

10. Руководитель отдела продаж (РОП)

Обязанности:
  • Постановка задач менеджерам и контроль выполнения.
  • Развитие сотрудников через обучение и наставничество.
  • Контроль ключевых показателей отдела.
  • Анализ эффективности воронки продаж.
  • Взаимодействие с другими отделами (маркетинг, аналитика, ипотека).
ЦКП:
  • Выполнение общего плана продаж.
  • Средний чек сделки.
  • Доля повторных сделок.
  • Оценка эффективности работы команды.

Заключение

Итоговые выводы

Правильная структура отдела продаж — это не просто набор сотрудников, а совокупность процессов, которые должны быть закрыты, чтобы обеспечить эффективность коммерческой деятельности застройщика. Ошибки в организации отдела продаж могут приводить к потере клиентов, снижению конверсии и неэффективному расходованию бюджета.

Что важно учитывать при формировании отдела продаж:

  • Не раздувать штат без четкого понимания функций. Каждый сотрудник должен закрывать конкретные процессы, а не просто занимать должность.
  • Выстраивать систему KPI. Без измеримых показателей невозможно контролировать эффективность работы отдела.
  • Делать ставку на системность. Автоматизация процессов, контроль воронки продаж и аналитика данных позволяют принимать обоснованные управленческие решения.
  • Развивать сотрудников. Регулярное обучение, наставничество и внедрение стандартов качества повышают общую результативность отдела продаж.
  • Обеспечить гибкость. Рынок недвижимости динамичен, и структура отдела продаж должна уметь адаптироваться к изменениям.

Какие шаги можно предпринять прямо сейчас:

  1. Проанализировать существующую структуру – какие функции выполняются, а какие остаются незакрытыми?
  2. Определить приоритетные зоны роста – какие процессы можно улучшить или автоматизировать?
  3. Внедрить новые роли и механизмы поэтапно – не нужно кардинальных изменений, важно протестировать эффективность каждого нововведения.
  4. Оценивать результаты изменений – отслеживать KPI, анализировать слабые места и корректировать стратегию работы отдела.