Сразу небольшая ремарка. Под отделом продаж застройщика в этой статье будет пониматься та часть коммерческого отдела, которая отвечает за продажи. В некоторых строительных компаниях над отделом продаж может быть департамент продаж и его руководитель, а уже потом коммерческий директор.
Что такое отдел продаж у застройщика?
Отдел продаж – это не только менеджеры, но и набор ключевых процессов, без которых продажи будут неэффективными. Важно понимать, что ключевые процессы нужно закрывать, а не просто нанимать людей под конкретные должности.
Основная идея статьи:
Независимо от размера компании, отдел продаж должен выполнять определенные задачи. Если нет отдельного сотрудника, его задачи выполняет кто-то другой, но вопрос – насколько это эффективно?
Каких должностей чаще всего не хватает в отделах продаж застройщиков?
На этот вопрос можно ответить, разобравшись в структуре вашей компании, а также в подходе, который вы используете. Проводя аудиты различных строительных компаний, мы видим, что существуют разные модели организации работы. Однако независимо от масштаба строительства и объемов продаж, существуют ключевые функции, которые необходимо закрывать. Если в компании нет сотрудника контакт-центра, его задачи вынужден выполнять менеджер отдела продаж или даже руководитель отдела продаж (РОП).
В небольших строительных компаниях таких задач меньше. Если у РОП остается свободное время, он либо сам начинает продавать, либо берет на себя работу с агентским каналом. В некоторых компаниях часть функций может быть передана на аутсорс, например, контакт-центр. Однако даже небольшие застройщики, строящие один дом площадью 13 тыс. м², могут ставить амбициозные цели по реализации всех квартир за "полгода". В таком случае необходимо активно работать с рекламными каналами и обеспечивать эффективную обработку входящего потока заявок с помощью менеджеров контакт-центра.
Если ваш отдел продаж состоит из 3-6 человек, и после этой статьи вы захотите нанять еще пятерых, я предостерег бы вас от такого резкого расширения. Лучше нанимать людей постепенно, тестировать компетенции, ставить правильные цели и KPI. Следите за тем, как ваш РОП справляется с управлением новых сотрудников, как коммерческий директор выстраивает регулярный менеджмент. Я бы рекомендовал любой строительной компании исходить из того, что у нее нет денег на лишних сотрудников. Подробно о том, как правильно нанимать сотрудников, на какие критерии обращать внимание и какие ошибки могут стоить компании дорого, я писал в другой статье: "Почему каждый сотрудник должен приносить прибыль?"
Чтобы не пропускать выход новых статей, подписывайтесь на Telegram-канал «Одиссей и Девелопа»
Ключевые принципы при разработке структуры отдела продаж:
Почему важно правильно распределять ключевые задачи?
Отдел продаж – это не просто менеджеры, а совокупность задач. Критично понимать, какие из них не должны оставаться без внимания.
Ключевые процессы, которые должны быть закрыты в отделе продаж
1. Обработка входящих заявок
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Автоответы и чат-боты
CRM с автоматизированными сценариями
2. Ведение клиентов до сделки
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
CRM-система с напоминаниями и статусами
Отдельный специалист по сопровождению сделок
3. Консультация клиентов
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Специалисты по продукту
4. Проведение встреч
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Администратор отдела продаж
5. Закрытие клиента на встречу
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Менеджеры отдела продаж
6. Ипотечное сопровождение
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Менеджеры отдела продаж (при наличии знаний)
Взаимодействие с партнёрами в банках
7. Подготовка документов для сделки
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Специалист по сопровождению сделок
Менеджер отдела продаж
Руководитель отдела продаж (РОП)
8. Постпродажная поддержка
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Специалист по работе с клиентами
9. Администратор отдела продаж
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Менеджеры в свободное время (нежелательно)
10. Продажа вторичной недвижимости (Trade-in)
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Агентство недвижимости на аутсорсе
11. Аналитика продаж
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
BI-системы + CRM
Маркетинговый отдел
12. ДЦО (Динамическое ценообразование)
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
BI-системы + CRM
Руководитель отдела продаж
13. Отчетность
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Автоматизированные системы (BI, CRM)
14. Руководство отделом продаж
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
Коммерческий директор (в крупных компаниях)
15. Техническое обеспечение
- Что будет, если её не закрыть:
- Варианты решения:
CRM-администратор
Руководитель отдела продаж (в небольших компаниях)
Теперь, когда ключевые процессы определены, следующим шагом будет описание должностей, которые могут их закрывать.
Ключевые должности в отделе продаж: обязанности и ЦКП
1. Менеджер отдела продаж
Обязанности:
- Обработка входящих заявок (звонки, мессенджеры, email).
- Консультирование клиентов по условиям покупки, ипотеке, ЖК.
- Проведение встреч и презентаций объекта.
- Закрытие сделки, работа с возражениями.
- Ведение клиентов в CRM, фиксация статусов.
- Выполнение плана продаж.
ЦКП (ключевые показатели):
- Конверсия из заявки в встречу.
- Конверсия из встречи в сделку.
- Средний чек сделки.
- Выполнение индивидуального плана продаж.
2. Специалист контакт-центра (КЦ)
Обязанности:
- Обработка входящих звонков и заявок.
- Первичная квалификация клиентов.
- Запись клиентов на встречи с менеджерами.
- Передача «теплых» лидов в отдел продаж.
ЦКП:
- Количество обработанных заявок.
- Доля квалифицированных лидов.
- Среднее время ответа на звонок.
- Конверсия в назначенные встречи.
3. Специалист по Trade-in / аренде
Обязанности:
- Продажа вторичной недвижимости клиентов.
- Взаимодействие с агентствами недвижимости.
- Управление рекламой квартир на вторичном рынке.
- Помощь клиентам в сдаче квартир в аренду.
ЦКП:
- Количество реализованных квартир через Trade-in.
- Средний срок реализации объекта.
- Доля клиентов, использующих услугу Trade-in.
4. Ипотечный брокер / специалист по сопровождению сделки
Обязанности:
- Консультирование клиентов по ипотеке.
- Взаимодействие с банками.
- Контроль процесса ипотечного одобрения.
- Помощь клиенту в сборе документов.
ЦКП:
- Доля клиентов, одобренных банками.
- Средний срок одобрения ипотеки.
- Комиссия от банков за привлеченных клиентов.
5. Менеджер по активизации продаж (МАП)
Обязанности:
- Контроль качества работы отдела продаж.
- Внедрение и контроль скриптов продаж.
- Анализ CRM, выявление слабых мест.
- Проведение обучения и ролевых игр для менеджеров.
ЦКП:
- Доля клиентов, прошедших весь путь воронки.
- Средняя оценка качества звонков.
- Улучшение конверсии на каждом этапе.
6. Отдел контроля качества (ОКК)
Обязанности:
- Анализ удовлетворенности клиентов.
- Прослушивание звонков и выявление ошибок.
- Разбор клиентских претензий.
- Контроль за соблюдением стандартов сервиса.
ЦКП:
- Средний NPS (индекс удовлетворенности клиентов).
- Количество выявленных нарушений.
- Средний рейтинг качества обслуживания.
7. Менеджер по работе с агентствами
Обязанности:
- Развитие партнерской сети агентств недвижимости.
- Контроль качества работы агентов.
- Проведение обучения агентов по продукту.
- Контроль выплат комиссионных.
ЦКП:
- Количество активных агентств-партнеров.
- Доля продаж через агентский канал.
- Уровень знания продукта агентами (оценка).
8. Аналитик продаж
Обязанности:
- Анализ воронки продаж.
- Оценка эффективности рекламных каналов.
- Подготовка отчетов по динамике продаж.
- Выявление слабых мест в процессе работы отдела продаж.
ЦКП:
- Конверсия на каждом этапе воронки.
- Доля сделок из различных источников.
- ROI (возврат инвестиций) рекламных кампаний.
9. CRM-администратор / специалист по техническому обеспечению
Обязанности:
- Настройка CRM и ее автоматизация.
- Заведение новых пользователей в систему.
- Контроль за корректностью заполнения данных.
- Настройка маршрутизации звонков.
- Обеспечение доступов к системам.
ЦКП:
- Скорость обработки заявок в CRM.
- Количество автоматизированных процессов.
- Доля корректно заполненных карточек клиентов.
10. Руководитель отдела продаж (РОП)
Обязанности:
- Постановка задач менеджерам и контроль выполнения.
- Развитие сотрудников через обучение и наставничество.
- Контроль ключевых показателей отдела.
- Анализ эффективности воронки продаж.
- Взаимодействие с другими отделами (маркетинг, аналитика, ипотека).
ЦКП:
- Выполнение общего плана продаж.
- Средний чек сделки.
- Доля повторных сделок.
- Оценка эффективности работы команды.
Заключение
Итоговые выводы
Правильная структура отдела продаж — это не просто набор сотрудников, а совокупность процессов, которые должны быть закрыты, чтобы обеспечить эффективность коммерческой деятельности застройщика. Ошибки в организации отдела продаж могут приводить к потере клиентов, снижению конверсии и неэффективному расходованию бюджета.
Что важно учитывать при формировании отдела продаж:
- Не раздувать штат без четкого понимания функций. Каждый сотрудник должен закрывать конкретные процессы, а не просто занимать должность.
- Выстраивать систему KPI. Без измеримых показателей невозможно контролировать эффективность работы отдела.
- Делать ставку на системность. Автоматизация процессов, контроль воронки продаж и аналитика данных позволяют принимать обоснованные управленческие решения.
- Развивать сотрудников. Регулярное обучение, наставничество и внедрение стандартов качества повышают общую результативность отдела продаж.
- Обеспечить гибкость. Рынок недвижимости динамичен, и структура отдела продаж должна уметь адаптироваться к изменениям.
Какие шаги можно предпринять прямо сейчас:
- Проанализировать существующую структуру – какие функции выполняются, а какие остаются незакрытыми?
- Определить приоритетные зоны роста – какие процессы можно улучшить или автоматизировать?
- Внедрить новые роли и механизмы поэтапно – не нужно кардинальных изменений, важно протестировать эффективность каждого нововведения.
- Оценивать результаты изменений – отслеживать KPI, анализировать слабые места и корректировать стратегию работы отдела.