Сразу небольшая ремарка. Под отделом продаж застройщика в этой статье будет пониматься та часть коммерческого отдела, которая отвечает за продажи. В некоторых строительных компаниях над отделом продаж может быть департамент продаж и его руководитель, а уже потом коммерческий директор.
Что такое отдел продаж у застройщика?
Отдел продаж – это не только менеджеры, но и набор ключевых процессов, без которых продажи будут неэффективными. Важно понимать, что ключевые процессы нужно закрывать, а не просто нанимать людей под конкретные должности.
Основная идея статьи:
Независимо от размера компании, отдел продаж должен выполнять определенные задачи. Если нет отдельного сотрудника, его задачи выполняет кто-то другой, но вопрос – насколько это эффективно?
Каких должностей чаще всего не хватает в отделах продаж застройщиков?
На этот вопрос можно ответить, разобравшись в структуре вашей компании, а также в подходе, который вы используете. Проводя аудиты различных строительных компаний, мы видим, что существуют разные модели организации работы. Однако независимо от масштаба строительства и объемов продаж, существуют ключевые функции, которые необходимо закрывать. Если в компании нет сотрудника контакт-центра, его задачи вынужден выполнять менеджер отдела продаж или даже руководитель отдела продаж (РОП).
В небольших строительных компаниях таких задач меньше. Если у РОП остается свободное время, он либо сам начинает продавать, либо берет на себя работу с агентским каналом. В некоторых компаниях часть функций может быть передана на аутсорс, например, контакт-центр. Однако даже небольшие застройщики, строящие один дом площадью 13 тыс. м², могут ставить амбициозные цели по реализации всех квартир за "полгода". В таком случае необходимо активно работать с рекламными каналами и обеспечивать эффективную обработку входящего потока заявок с помощью менеджеров контакт-центра.
Если ваш отдел продаж состоит из 3-6 человек, и после этой статьи вы захотите нанять еще пятерых, я предостерег бы вас от такого резкого расширения. Лучше нанимать людей постепенно, тестировать компетенции, ставить правильные цели и KPI. Следите за тем, как ваш РОП справляется с управлением новых сотрудников, как коммерческий директор выстраивает регулярный менеджмент. Я бы рекомендовал любой строительной компании исходить из того, что у нее нет денег на лишних сотрудников. Подробно о том, как правильно нанимать сотрудников, на какие критерии обращать внимание и какие ошибки могут стоить компании дорого, я писал в другой статье: "Почему каждый сотрудник должен приносить прибыль?"
Чтобы не пропускать выход новых статей, подписывайтесь на Telegram-канал «Одиссей и Девелопа»
Ключевые принципы при разработке структуры отдела продаж:
Почему важно правильно распределять ключевые задачи?
Отдел продаж – это не просто менеджеры, а совокупность задач. Критично понимать, какие из них не должны оставаться без внимания.
Ключевые процессы, которые должны быть закрыты в отделе продаж
Консультирование клиентов по условиям покупки, ипотеке, ЖК.
Проведение встреч и презентаций объекта.
Закрытие сделки, работа с возражениями.
Ведение клиентов в CRM, фиксация статусов.
Выполнение плана продаж.
ЦКП (ключевые показатели):
Конверсия из заявки в встречу.
Конверсия из встречи в сделку.
Средний чек сделки.
Выполнение индивидуального плана продаж.
2. Специалист контакт-центра (КЦ)
Обязанности:
Обработка входящих звонков и заявок.
Первичная квалификация клиентов.
Запись клиентов на встречи с менеджерами.
Передача «теплых» лидов в отдел продаж.
ЦКП:
Количество обработанных заявок.
Доля квалифицированных лидов.
Среднее время ответа на звонок.
Конверсия в назначенные встречи.
3. Специалист по Trade-in / аренде
Обязанности:
Продажа вторичной недвижимости клиентов.
Взаимодействие с агентствами недвижимости.
Управление рекламой квартир на вторичном рынке.
Помощь клиентам в сдаче квартир в аренду.
ЦКП:
Количество реализованных квартир через Trade-in.
Средний срок реализации объекта.
Доля клиентов, использующих услугу Trade-in.
4. Ипотечный брокер / специалист по сопровождению сделки
Обязанности:
Консультирование клиентов по ипотеке.
Взаимодействие с банками.
Контроль процесса ипотечного одобрения.
Помощь клиенту в сборе документов.
ЦКП:
Доля клиентов, одобренных банками.
Средний срок одобрения ипотеки.
Комиссия от банков за привлеченных клиентов.
5. Менеджер по активизации продаж (МАП)
Обязанности:
Контроль качества работы отдела продаж.
Внедрение и контроль скриптов продаж.
Анализ CRM, выявление слабых мест.
Проведение обучения и ролевых игр для менеджеров.
ЦКП:
Доля клиентов, прошедших весь путь воронки.
Средняя оценка качества звонков.
Улучшение конверсии на каждом этапе.
6. Отдел контроля качества (ОКК)
Обязанности:
Анализ удовлетворенности клиентов.
Прослушивание звонков и выявление ошибок.
Разбор клиентских претензий.
Контроль за соблюдением стандартов сервиса.
ЦКП:
Средний NPS (индекс удовлетворенности клиентов).
Количество выявленных нарушений.
Средний рейтинг качества обслуживания.
7. Менеджер по работе с агентствами
Обязанности:
Развитие партнерской сети агентств недвижимости.
Контроль качества работы агентов.
Проведение обучения агентов по продукту.
Контроль выплат комиссионных.
ЦКП:
Количество активных агентств-партнеров.
Доля продаж через агентский канал.
Уровень знания продукта агентами (оценка).
8. Аналитик продаж
Обязанности:
Анализ воронки продаж.
Оценка эффективности рекламных каналов.
Подготовка отчетов по динамике продаж.
Выявление слабых мест в процессе работы отдела продаж.
ЦКП:
Конверсия на каждом этапе воронки.
Доля сделок из различных источников.
ROI (возврат инвестиций) рекламных кампаний.
9. CRM-администратор / специалист по техническому обеспечению
Обязанности:
Настройка CRM и ее автоматизация.
Заведение новых пользователей в систему.
Контроль за корректностью заполнения данных.
Настройка маршрутизации звонков.
Обеспечение доступов к системам.
ЦКП:
Скорость обработки заявок в CRM.
Количество автоматизированных процессов.
Доля корректно заполненных карточек клиентов.
10. Руководитель отдела продаж (РОП)
Обязанности:
Постановка задач менеджерам и контроль выполнения.
Развитие сотрудников через обучение и наставничество.
Контроль ключевых показателей отдела.
Анализ эффективности воронки продаж.
Взаимодействие с другими отделами (маркетинг, аналитика, ипотека).
ЦКП:
Выполнение общего плана продаж.
Средний чек сделки.
Доля повторных сделок.
Оценка эффективности работы команды.
Заключение
Итоговые выводы
Правильная структура отдела продаж — это не просто набор сотрудников, а совокупность процессов, которые должны быть закрыты, чтобы обеспечить эффективность коммерческой деятельности застройщика. Ошибки в организации отдела продаж могут приводить к потере клиентов, снижению конверсии и неэффективному расходованию бюджета.
Что важно учитывать при формировании отдела продаж:
Не раздувать штат без четкого понимания функций. Каждый сотрудник должен закрывать конкретные процессы, а не просто занимать должность.
Выстраивать систему KPI. Без измеримых показателей невозможно контролировать эффективность работы отдела.
Делать ставку на системность. Автоматизация процессов, контроль воронки продаж и аналитика данных позволяют принимать обоснованные управленческие решения.
Развивать сотрудников. Регулярное обучение, наставничество и внедрение стандартов качества повышают общую результативность отдела продаж.
Обеспечить гибкость. Рынок недвижимости динамичен, и структура отдела продаж должна уметь адаптироваться к изменениям.
Какие шаги можно предпринять прямо сейчас:
Проанализировать существующую структуру – какие функции выполняются, а какие остаются незакрытыми?
Определить приоритетные зоны роста – какие процессы можно улучшить или автоматизировать?
Внедрить новые роли и механизмы поэтапно – не нужно кардинальных изменений, важно протестировать эффективность каждого нововведения.
Оценивать результаты изменений – отслеживать KPI, анализировать слабые места и корректировать стратегию работы отдела.