На прошлой неделе, в праздник 4 ноября, пока большинство отдыхало, я попросил собрать команду топ-менеджеров застройщика. Хотелось спокойно обсудить работу с агентским каналом, выговориться, поделиться опытом. Такие встречи — обязательны: они снимают напряжение, помогают синхронизироваться, увидеть общую картину, понять важность роли агентского менеджера и агентского канала. У всех свои эмоции и взгляд на процессы, и именно такие разговоры позволяют расти профессионально.
Мы собрались командой топ-менеджеров: два со-собственника, агентский менеджер, РОПы двух офисов, РОМ, коммерческий директор, исполнительный директор и представитель службы безопасности. Трёхчасовая встреча — только про агентский канал. Никто никого не перебивал: просто выговаривались, слышали друг друга и выстраивали общее понимание. Потому что агентский канал — это всегда поле эмоций и ожиданий.
Менеджеры в этой встрече не участвовали. Но честно — их реплики давно прописаны в голове каждого, кто работает в девелопменте. Одни и те же боли, одни и те же эмоци:
А вот что говорят собственники и топы:
Каждый, кто работает в девелопменте, слышал это всё десятки раз.
Мы собрались командой топ-менеджеров: два со-собственника, агентский менеджер, РОПы двух офисов, РОМ, коммерческий директор, исполнительный директор и представитель службы безопасности. Трёхчасовая встреча — только про агентский канал. Никто никого не перебивал: просто выговаривались, слышали друг друга и выстраивали общее понимание. Потому что агентский канал — это всегда поле эмоций и ожиданий.
Менеджеры в этой встрече не участвовали. Но честно — их реплики давно прописаны в голове каждого, кто работает в девелопменте. Одни и те же боли, одни и те же эмоци:
- «Они ничего не делают и получают комиссию!»
- «Увели моего клиента в другой ЖК!»
- «Скинули номер жены, мы подтвердили уникальность, а муж уже две недели как на устной брони!»
- «Новички, ничего не понимают в продукте!»
- «Грубят, давят, ведут себя нагло!»
А вот что говорят собственники и топы:
- Собственник: «Зачем мне отдел продаж и такие зарплаты, если сами ничего продавать не можете?»
- Безопасник: «Тут какая-то схема, почему этот агент столько сделок делает?»
- Бухгалтерия и финдир: «Подождут эти агенты. Нам надо стройку закрывать и зарплаты выплатить, мы и так до восьми на работе сидим.»
- РОП: «Почему мои менеджеры получают меньше за агентские сделки, хотя выполняют такой же объём работы, как с прямым клиентом?»
Каждый, кто работает в девелопменте, слышал это всё десятки раз.
Теперь поделюсь тезисами и наблюдениями, которые я подготовил для обсуждения на этой встрече.
Подтверждайте уникальность сразу или не отказывайте в моменте.
- Сегодня важнее всего получить контактный номер потенциального клиента, мы ведь знаем по OJM (ссылка на мою статью https://katigarov.ru/blog-developa/ot-cjm-k-ojm-в-недвижимости “От CJM к OJM: новый взгляд на картирование процессов в недвижимости”), что клиент не всегда сразу принимает решение. Мы же знаем, что клиент к агенту также мог попасть случайно ;)
- Если вы в моменте отказали агенту в уникализации, с большой вероятностью агент уже закрывает потенциального клиента на другой ЖК. А рынок недвижимости, особенно сегодня, нельзя назвать эластичным в классическом виде, и объём покупательской способности после отмены льготки упал, то есть каждый клиент на вес золота. Нужно оценивать свои возможности.
Агентам необходимо отвечать быстро и 24/7, при этом продолжать создавать условия для самостоятельной работы в агентском кабинете.
И не надо удивляться, что какие-то моменты приходится повторять по 5–10 раз. Агент же не просто так звонит, он заинтересован, значит хочет продать. Да, по-моему даже “Страной Девелопмент” года три назад проводилось исследование по этому поводу.
И не надо удивляться, что какие-то моменты приходится повторять по 5–10 раз. Агент же не просто так звонит, он заинтересован, значит хочет продать. Да, по-моему даже “Страной Девелопмент” года три назад проводилось исследование по этому поводу.
Регламенты важны, но гибкость важнее.
Система нужна, но не в формате бюрократии. Агентский менеджер обоснованно должен иметь возможность защитить свою позицию, а ком-дир должен выслушать и принять решение.
Система нужна, но не в формате бюрократии. Агентский менеджер обоснованно должен иметь возможность защитить свою позицию, а ком-дир должен выслушать и принять решение.
Классика. Быстро выплачивайте вознаграждение.
Хотите лояльность — будьте надёжными. Задержки = потеря доверия.
Хотите лояльность — будьте надёжными. Задержки = потеря доверия.
Агентский менеджер:
Примечание. Агентский менеджер может быть не один, у вас может быть целый отдел по работе с АН, и разные варианты структуры.
- Не экономьте на агентском менеджере. У него должны быть KPI, полномочия и ресурсы. Это мост между рынком и вами.
- Обязательно необходимо ставить планы, привязывая мотивацию.
- Я бы агентского менеджера ставил в подчинение ком-диру или директору департамента продаж (зависит от вашей структуры).
- На нём же совместно с отделом маркетинга — разработка плана мероприятий и реализация.
Примечание. Агентский менеджер может быть не один, у вас может быть целый отдел по работе с АН, и разные варианты структуры.
Маркетинговая система привлечения и удержания агентов.
Мероприятия, касания, бонусы, вовлечение. Это не разовая активность. Попробуйте агента вывести на брокер-тур — да у него просто времени нет. Мне очень импонирует система у компании “Творчество”, может в другой статье подробно её разберу.
Мероприятия, касания, бонусы, вовлечение. Это не разовая активность. Попробуйте агента вывести на брокер-тур — да у него просто времени нет. Мне очень импонирует система у компании “Творчество”, может в другой статье подробно её разберу.
Важно иметь чётко выверенный регламент работы с АН, который нужно постоянно обновлять, и который всегда лежит в основе договорных отношений.
Не единожды такой документ подготавливали совместно с командами застройщиков. Но что ещё важнее — регламенты важны, но гибкость важнее. Каждая ситуация — уникальна. Чёткие правила + человеческий подход = зрелая система. Я не разделяю точку зрения, когда действуют строго по договору и регламенту. Если сотрудники придерживаются регламента без гибкости — значит у них неправильная мотивация.
Не единожды такой документ подготавливали совместно с командами застройщиков. Но что ещё важнее — регламенты важны, но гибкость важнее. Каждая ситуация — уникальна. Чёткие правила + человеческий подход = зрелая система. Я не разделяю точку зрения, когда действуют строго по договору и регламенту. Если сотрудники придерживаются регламента без гибкости — значит у них неправильная мотивация.
Сказать «нет» — тоже навык и это тоже нормально.
Часто вижу, когда в спорных ситуациях агенту просто говорят «нет», и он обижается. А вы как хотели? Он же человек. Поэтому я всегда прошу: объясняйте причину отказа вежливо и развернуто.
Часто вижу, когда в спорных ситуациях агенту просто говорят «нет», и он обижается. А вы как хотели? Он же человек. Поэтому я всегда прошу: объясняйте причину отказа вежливо и развернуто.
“Наша миссия — комиссия”
в большинстве случаев верна для любого агента, он же пришёл в эту профессию зарабатывать ;). Но это не всегда так, знаю большое количество примеров. Да и агентов сейчас уже учат не продавать, а рассказывать про проекты, видеть реакцию клиента и стараться присоединиться. Поэтому ваш продукт, ваши взаимоотношения — всё то, про что мы выше говорили — важны.
в большинстве случаев верна для любого агента, он же пришёл в эту профессию зарабатывать ;). Но это не всегда так, знаю большое количество примеров. Да и агентов сейчас уже учат не продавать, а рассказывать про проекты, видеть реакцию клиента и стараться присоединиться. Поэтому ваш продукт, ваши взаимоотношения — всё то, про что мы выше говорили — важны.
Обратная связь от агентов.
Её надо собирать. Это повышает ваш статус в глазах агентов, а вы получаете лучшую информацию о том, где вы находитесь среди конкурентов. Инсайдерская информация от АН — сколько и кого они продают — важно узнавать.
Её надо собирать. Это повышает ваш статус в глазах агентов, а вы получаете лучшую информацию о том, где вы находитесь среди конкурентов. Инсайдерская информация от АН — сколько и кого они продают — важно узнавать.
Не ждите быстрых результатов.
Агентский канал — про созревание. Это инвестиция в долгую перспективу. Агентский рынок нестабилен, но длинные отношения выигрывают.
Агентский канал — про созревание. Это инвестиция в долгую перспективу. Агентский рынок нестабилен, но длинные отношения выигрывают.
Важно иметь систему метрик, которую вы постоянно проверяете:
План продаж по агентам, статистику продаж по конкурентам, конкурентные условия других компаний, выполнение плановых мероприятий и стратегии.
План продаж по агентам, статистику продаж по конкурентам, конкурентные условия других компаний, выполнение плановых мероприятий и стратегии.
Агентов много — они приходят и уходят. Рынок живой: сегодня агент активен, завтра его нет. Значит, обучение — это система, а не разовый тренинг.
С агентами важно дружить. Агентский менеджер — лицо компании. Внутри команды не должно быть токсичности. За глаза хейтить — в лицо улыбаться — так доверие не строится.
Работают только время и искренние отношения. Доверие не симулируется. Его видно.
Агенты — партнёры или канал рекламный?)) Можно рассуждать в пользу и того, и того, но помните, что агенты по недвижимости — это люди. Если у них доверие к вам — они приведут клиента снова.
С агентами важно дружить. Агентский менеджер — лицо компании. Внутри команды не должно быть токсичности. За глаза хейтить — в лицо улыбаться — так доверие не строится.
Работают только время и искренние отношения. Доверие не симулируется. Его видно.
Агенты — партнёры или канал рекламный?)) Можно рассуждать в пользу и того, и того, но помните, что агенты по недвижимости — это люди. Если у них доверие к вам — они приведут клиента снова.
Важно иметь чётко выверенный регламент работы с АН, который нужно постоянно обновлять, и который всегда лежит в основе договорных отношений.
Не единожды такой документ подготавливали совместно с командами застройщиков. Но что ещё важнее — регламенты важны, но гибкость важнее. Каждая ситуация — уникальна. Чёткие правила + человеческий подход = зрелая система. Я не разделяю точку зрения, когда действуют строго по договору и регламенту. Если сотрудники придерживаются регламента без гибкости — значит у них неправильная мотивация.
Не единожды такой документ подготавливали совместно с командами застройщиков. Но что ещё важнее — регламенты важны, но гибкость важнее. Каждая ситуация — уникальна. Чёткие правила + человеческий подход = зрелая система. Я не разделяю точку зрения, когда действуют строго по договору и регламенту. Если сотрудники придерживаются регламента без гибкости — значит у них неправильная мотивация.
Да, звучит просто. Но простые вещи трудно делать последовательно.
«Наша миссия — комиссия» — фраза про многих агентов. Но рынок меняется: сильные агентства работают не как «продавцы», а как советники. Они изучают продукт, следят за реакцией клиента, помогают выбирать. И если вы хотите, чтобы они продавали вас — ваш продукт, сервис и подход должны соответствовать.
Агентский канал — это обоюдный выбор.
Если строить отношения — он работает. Если ждать чудес — будут эмоции и претензии.
В девелопменте побеждает тот, кто строит систему, а не ищет виноватых.
«Наша миссия — комиссия» — фраза про многих агентов. Но рынок меняется: сильные агентства работают не как «продавцы», а как советники. Они изучают продукт, следят за реакцией клиента, помогают выбирать. И если вы хотите, чтобы они продавали вас — ваш продукт, сервис и подход должны соответствовать.
Агентский канал — это обоюдный выбор.
Если строить отношения — он работает. Если ждать чудес — будут эмоции и претензии.
В девелопменте побеждает тот, кто строит систему, а не ищет виноватых.
Отдельно отмечу: если в компании пока нет уверенности, что агентский канал работает правильно, его можно проверить.
Мы в своей практике проводим аудит работы с агентствами: смотрим процессы, коммуникации, мотивацию, аналитику, регламенты и фактическое взаимодействие.
Цель — не “поставить оценку”, а подсветить узкие места, предложить улучшения и помочь выстроить систему. При необходимости — совместно разрабатываем и обновляем регламент работы с АН.
💬 Обсудить ваш проект, задать вопрос или поделиться своим опытом можно в Telegram-канале «Одиссей и Девелопа».
Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые материалы: https://t.me/odissei_developa
Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые материалы: https://t.me/odissei_developa